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“618猫狗大战”背后,京东JIMI与阿里小蜜的无声较量

  2017-06-19 09:57  来源:亿欧  我来投稿  我要评论
  电商们的狂欢节,618年中大促已经进入了尾声。根据京东数据显示,从6月1日至6月18日15时,京东商城累计下单金额已超1100亿元。原本是京东店庆日的“618”与淘宝率先发起的“双十一购物节”成为了猫狗电商大战中最激烈的两大战场。   面对每次电商大促期间过千亿的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客服不能满足要求,再加上人工成本的逐渐增加,智能客服的崛起顺理成章。在京东和阿里的电商大战中,两家自主研发的客服机器人京东JIMI与阿里小蜜就在每年的“猫狗大战”中扮演着重要角色。   
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    京东JIMI   京东JIMI,即京东智能客服机器人(JD Instant Messaging intelligence),是由北京京东尚科信息技术有限公司研发的一款智能机器人齐乐娱乐。   早在2012年底,JIMI就开放业务咨询,进入测试阶段;2013年3月1日,24H京东智能服务机器人通过测试正式上线。   2014年,京东深度学习实验室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向为深度学习、自然语言识别、用户“画像”等,还在成长阶段的京东JIMI获得了DNN Lab的重点关注。目前DNN在JIMI的应用,主要包括命名实体识别、用户意图识别、自动问答等三个层面。   作为京东主站的智能客服,JIMI负责网页订单售前咨询、售后服务、闲聊、百科、专属服务,并且作为移动端基于HTML5的智能机器人和商家智能助手,负责半自动和全自动接待、商家管理后台等。JIMI机器人的作用范围覆盖了京东首页、售前与售后客户、社交平台等。   目前,JIMI覆盖电商、金融、生活、O2O、旅游等各领域,累计接待超过5亿用户。而在京东的大促活动中,每2个咨询用户就有1个由JIMI成功接待。根据京东提供的数据,JIMI的咨询满意度突破80%,超过部分人工业务。   阿里小蜜   阿里巴巴面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家,以及每天上千万笔的交易。如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验,而不仅仅是增加客服人数,是其服务团队一直关注的重点。   2015年开始,阿里巴巴的新一代智能客服齐乐娱乐“阿里小蜜”在手机淘宝客户端推出,基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术的应用,阿里小蜜可以为消费者提供售前售后的咨询服务。   根据阿里提供的数据,在每天应对百万级服务量的情况下,阿里客服中使用阿里小蜜的智能客服解决率达到了接近80%(这一指标与京东JIMI解决满意度类似),甚至在部分重点场景上已经达到95%的智能解决率,服务领域里人机对话语义意图的精确匹配率提升到了93%,满意度比传统的自助服务提升了一倍。   在阿里小蜜的背后,还有着阿里云强大的运算能力支持,这是其他智能客服很难媲美的。将专用算法在阿里云的服务器上进行大规模部署,有效解决了双向识别带来的延时问题。语音识别正确率在原有基础上显著提升,特别是对重口音用户、语速很快的用户,以及嘈杂环境使用时,改进效果特别显著。   智能客服并不能代替人工客服   目前,智能客服已经为所有的电商平台降低了大量成本,同时为消费者提供了便利,尽管各家的客服竞争不明显,但也成为了电商巨头们不可或缺的一部分。因此除了京东JIMI与阿里小蜜,网易和腾讯也分别推出了网易七鱼与腾讯企点。   但就现有的技术水平来看,智能客服务依然不能取代人工客服。现在智能客服依然只能对通用度较高的问题进行回答,这些问题咨询次数多、答案程式化。而个性化问题或者小概率事件,由于数据样本少,智能客服较难理解和解答。目前,大多数客服系统采用的都是人工与智能结合的方式。   以阿里客户体验事业群的技术研发团队正在研发的“蜂槽”的智能对话辅助系统为例。“蜂槽”会分析用户在进入客服之前的每一个行为,充分结合用户状态、订单信息,动态分析客户和客服之间的每一句对话,在客服的输入框中10毫秒之内实时推荐精准的回答,客服只需要做选择和修改即可,这样在线客服的工作效率可以获得很大程度提升。   JIMI与小蜜的未来,智能客服背后的竞争   事实上,智能客服所用的语音识别、自然语言理解与数据库检索等技术,还可以做更多的事,甚至决定下一次交互平台的胜利者。   在下一代交互场景中,PC、手机等专用交互设备可能会渐渐隐去身形,我们周围的各类电子设备(如家电、汽车等)都将支持实时语音交互。在这种情况下,智能客服背后的技术就成为了关键。   在2017年“618年中大促”中,京东JIMI就首次开放了叮咚和京东智能冰箱中的应用,消费者可以直接通过二者,与JIMI进行对话并完成购物行为。   而阿里小蜜自发布起,就承载着除去客服以外的更多功能,可以帮助用户完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花等服务。   在这一战场当中,竞争对手也将不再局限于“猫狗”之间。   苹果在2017春季发布会中发布的全新Homepod,目标就是成为家庭场景的语音交互中心;而2017年5月,腾讯云小微上线,开始对外提供语音交互解决方案,也是正在搭建一个智能硬件平台。   因此,猫狗大战中,智能客服之间的竞争其实只是冰山一角,各大科技公司必然还会掀起另一场腥风血雨。   本文作者李基祥,亿欧专栏作者;齐乐娱乐:ligi_avd(添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注);转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。
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